Заказчик
Центр информационных технологий (ЦИТ) Министерства труда и социальной защиты Республики Беларусь
Цель проекта:
Разработка и внедрение цифрового решения, обеспечивающего бесперебойное функционирование программно-информационных экосистем клиентов, для автоматизации процессов сервисной поддержки (Service Desk).
Технологическая платформа:
Low-code BPM-платформа ELMA365
Задача
Центр информационных технологий Минтруда и соцзащиты Республики Беларусь отвечает за сопровождение и развитие комплекса информационных систем, используемых в сфере социальной защиты, занятости населения, пенсионного обеспечения и других ключевых направлений. С увеличением количества сопровождаемых систем и пользователей возникла острая потребность в эффективной организации процессов технической поддержки, контроля инцидентов, управления заявками и обеспечения SLA (уровня сервиса).
Основные проблемы, с которыми столкнулся ЦИТ:
Разрозненность и потеря обращений. Запросы и обращения поступали через всевозможные каналы связи – электронную почту, телефон, мессенджеры, личные сообщения. Отсутствие единой точки входа неизбежно приводило к потере обращений, нарушению сроков исполнения и, как следствие, к потерям разного рода: времени на поиск и восстановление контекста, денег на неэффективные процессы, и, что критически важно, репутации в глазах пользователей.
Скорость обработки. Процессы идентификации, распределения и обработки запросов занимали длительное время.
Отсутствие единого инструмента для управления сервисными запросами. Для разных систем использовались разные решения, что требовало больше затрат на обслуживание и техническую поддержку пользователей.
Перед компанией Compit Expert была поставлена задача — разработать гибкое, масштабируемое и легко поддерживаемое решение для автоматизации сервисной поддержки, которое позволит:
-
- Централизовать управление сервисными запросами.
- Автоматизировать маршрутизацию и исполнение задач.
- Обеспечить контроль сроков и выполнение SLA.
- Получать аналитику по эффективности работы.
- Интегрироваться с существующими ИТ-системами ЦИТ.
Решение: Service Desk на платформе ELMA365
Команда Compit Expert предложила и реализовала комплексное решение на базе low-code BPM-платформы ELMA365.
Ключевые этапы реализации:
1. Анализ и моделирование процессов
На начальном этапе была проведена детальная диагностика текущих процессов сервисной поддержки. Мы смоделировали типовые сценарии: от регистрации обращения до закрытия инцидента, включая согласования, уведомления, приоретизацию и передачу в профильные подразделения.
2. Разработка цифровых процессов в ELMA365
На платформе были настроены:
-
- Единая система регистрации обращений.
- Автоматическая классификация заявок.
- Маршрутизация по заданным бизнес-правилам с учётом типа, приоритета и подразделения-владельца.
- Механизмы контроля сроков и напоминаний о приближении SLA.
- Панели управления для руководителей и исполнителей.
3. Интеграция с внешними системами
Реализованы интеграции с:
-
- Системой управления доступом и идентичностью (LDAP/AD).
- Почтовыми шлюзами (для приёма и отправки уведомлений).
Настроена аналитика и отчетность, разработаны дашборды по:
-
- количеству и типам обращений;
- среднему времени обработки;
- соблюдению SLA;
- загрузке исполнителей;
- частоте повторяющихся инцидентов.
4. Обучение и сопровождение
Проведено обучение сотрудников ЦИТ: от линейных инженеров до руководителей. Обеспечена техническая и консультационная поддержка на этапе пилотного запуска и перехода на полное использование системы.
Результаты проекта
Получены следующие результаты:
- Сокращение времени обработки заявок на 40%. Благодаря автоматической маршрутизации и контролю сроков среднее время решения инцидентов сократилось с нескольких дней до 3-5 часов.
- 100% прозрачность процессов. Все обращения теперь проходят через единую систему, где видны статус, исполнитель, история изменений и сроки.
- Повышение уровня соблюдения SLA до 95%. Автоматические напоминания и контроль приоритетов позволили значительно повысить качество сервиса.
- Улучшение аналитики и управляемости. Руководство ЦИТ получило доступ к детальной аналитике, что позволило оптимизировать распределение нагрузки и выявить “узкие места” в ИТ-инфраструктуре.
- Гибкость и масштабируемость. Low-code архитектура ELMA365 позволяет быстро адаптировать процессы под новые требования без привлечения внешних разработчиков.
Отзыв заказчика
«Решение на базе ELMA365, реализованное специалистами ООО «КОМПИТ ЭКСПЕРТ», позволило вывести нашу работу на качественно новый уровень. Внедрение Service Desk стало не просто автоматизацией поддержки, а стратегическим шагом к повышению операционной эффективности, прозрачности процессов и уровня сервиса в целом.
В ходе реализации проекта ООО «КОМПИТ ЭКСПЕРТ» подтвердило свой высокий уровень профессиональных компетенций и экспертизы, а также навыков и опыта, включая наличие высококвалифицированных проектных команд для выполнения технологически сложных проектов полного цикла.
Рекомендуем ООО «КОМПИТ ЭКСПЕРТ» как надежного и ответственного партнера, обладающего необходимым опытом, знаниями и ресурсами.
— Татьяна Юрьевна Мацукевич, директор ЦИТ Минтруда и соцзащиты РБ
Почему ELMA365 и Compit Expert?
- Low-code платформа ELMA365 позволила быстро развернуть сложное решение с минимальными затратами на разработку.
- Опыт Compit Expert в автоматизации ИТ-процессов и экспертиза в ELMA365 обеспечили высокое качество и соответствие требованиям заказчика.
- Гибкость системы даёт возможность дальнейшей автоматизации — внедряются модули «Управление проектами», «Документооборот» и «Управление номенклатурой».
Заключение
Проект стал ярким примером успешной цифровизации внутренних ИТ-процессов в государственном секторе. Автоматизация сервисной поддержки на базе ELMA365 позволила ЦИТ Минтруда и соцзащиты повысить надёжность, прозрачность и эффективность обслуживания критически важных информационных систем.
Compit Expert продолжает сотрудничать с ЦИТ, развивая цифровую экосистему ведомства и внедряя передовые технологии управления бизнес-процессами заказчика.
Готовы и вы автоматизировать свои бизнес-процессы?
Свяжитесь с нами — поможем выстроить эффективную цифровую инфраструктуру.